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新趋势:人口红利触顶SCRM智慧导购打造母婴客户管理全新流量增长爆点!
2019-03-25 01:23 来源:电子游戏   

  原标题:新趋势:人口红利触顶,SCRM智慧导购打造母婴客户管理全新流量增长爆点!

  国内生育政策的开放从一定程度上刺激了母婴行业的增长,但很多母婴品牌陷入客户站长乏力,获取新客成本暴涨,企业营收增长缓慢的怪圈。很多母婴品牌开始关注存量客户的精细化运营,SCRM导购管理作为线下母婴门店的核心资源,对母婴客户管理尤其是存量客户的运营尤为重要。

  母婴客户管理怪现状:追求“一次性”客户的短期增长,忽视存量客户的持续运营和价值挖掘

  据2018年母婴行业调研机构统计,母婴品牌平均新客成本已高达300元,企业客户营销成本已逼近利润极限。传统粗放式的经营模式逐渐被市场淘汰,随着品牌间竞争的加剧,初次到店的客户完成首次消费的意愿也逐渐下降,无效营销的比例悄然增长。

  其次,对于已经购买产品的人群,如何做到差异化营销和会员管理,促进产品和消费型服务的业绩增长,以品牌的价值和服务特质维系母婴客户的忠诚度。

  传统母婴品牌对于终端用户的触达非常有限,例如以前经常看到的各种营销活动,例如路演、广告单页等,对于目标客户的传播力和营销效果都逐渐失效。线上的状况也不容乐观,电商的会员管理模式不能完全适应线下复杂的场景化诉求。

  线下门店是基于人际关系的面对面营销,要突破线下客户增长和业绩营收的难题,解铃还须系铃人,群脉在母婴客户管理方面,建议把主导权重新赋能给门店导购。

  所谓行商坐贾,传统母婴门店的导购员,主要以直接销售为核心业务导向,管理者以奖罚代替管理,对于导购是一种强压的态势。但这种策略在市场竞争初期是适用的,一旦母婴客户买卖方市场发生转变,类似于现在品牌众多,买方市场逐渐占据主导,这种单纯的销售策略反而成为销售增长的“绊脚石”。

  一般能够到店的母婴客户都是对比较负责的,对于给宝宝用的、吃的、穿的,无一不是亲自挑选。相比听那些能让耳朵长老茧的营销套路和话术,他们更愿意听听专业母婴导购意见和建议,例如小孩对奶粉过敏,如何挑选适合宝宝体质的产品?宝宝不喜欢吃蔬菜,需不需要给宝宝增加额外的营养补充等等这类问题。

  专业导购能够给母婴消费者,尤其是孕前后期的妈妈们带来心理上的支持和帮助,从而形成新客户对母婴品牌的好感度和消费认同。基于良好的导购和消费者关系,母婴品牌与客户的信任度得到提升,让母婴客户觉得导购是能够站在自己的出发点和利益角度,转变传统的营销式导购逐渐过渡为服务型导购,为品牌真正赋能。

  这是一个很好的问题,马云曾经说过,一个企业留不住人,只有两个原因,要么钱没给够,要么情感受伤了。导购之所以“不听话”,和很多原因有关,这里我们就结合这两点来分析。

  1.现在的人都很利益化,这是趋势,毕竟付费时代倡导的就是有偿服务,导购只要能够完成既定的工作任务外,绝对不会无缘无故给自己“找事儿”。因此,品牌对于消费者的体验和感知,同样需要付出导购管理和引导成本。

  怎么讲?传统的导购培训可能还是照本宣科式的模式比较多,讲师分享了不错的内容和方法,但大部分导购能听进去的有多少,真正能够上手操作,甚至是应用到与客户关系管理中更是凤毛麟角。因此,可以调整对于导购的业绩考核标准,重新梳理导购业务管理体系,将导购与客户的服务项目纳入考核指标,并在原有的薪资标准外建立奖励体系。

  例如,将单个导购每月拉粉数量,客户满意度,手上维护的老客户数量,客户跟进和转化等纳入考核试点指标,通过完成指标和月度评比,将对头部导购实施激励和荣誉赋能,激励尾部导购能够迎头赶上。花费尽量少的成本投入,多去做一些消费者的互动和沟通,以导购推动消费者参与和购买的方式,分摊成本投入,实现品牌与客户的双赢策略。

  2.导购人群和很多其他岗位人群不同,面对各种文化层次和多样化需求的客户,如何调整与客户的关系就就显得十分必要。如果与客户关系处理不当,可能会受到母婴客户的投诉,甚至是暴力行为。一旦事件产生,又会受到门店店长甚至是高层的追问,如果处理不好对于导购的自我心理感受和自尊心都是极大的挑战。

  因此,除了在业务层面需要对导购实施明确的责任和标准,在私下里更需要建立人性化的企业关怀和价值体现。保持良好的工作心态,才能将品牌的价值持续稳定的输出给客户,实现与客户关系的维护,进而促进业绩营收的稳定增长。

  得导购者得客户,母婴品牌的产品想卖得更多,最重要的是能让导购与客户交心。

  母婴产品的专业性越来越高,妈妈们早购买时会困惑究竟选哪个?如果母婴妈妈们与导购关系还不错,她们也会更多地听从导购更专业、有经验的建议,而不是花费大量的时间来百度。这样可以有效提高用户购买时长,将客户的网上搜索和查找浪费的事件用来浏览更多的门店商品和服务,解决了首购难的问题,以及在有限的时间内挖掘更多的消费可能。

  解决了导购与消费者的信任问题,接下来需要做的事情很简单,就是让妈妈们充分认识到品牌产品和服务可以带来的价值,并且能够真正地去体验和判断。母婴消费者一旦认可了产品使用效果,接下来的复购行为自然是水到渠成。

  除此以外,群脉SCRM建议已经是品牌的会员人群,可以通过构建会员体系,以会员积分绑定用户,持续让母婴消费者与品牌互动,获取门店客户的忠诚度。

  在群脉推出的母婴智慧导购全员营销产品中,其实可以再次利用导购员的力量,解决复购难的问题。

  一个导购能够覆盖的用户群体是有限的,如何利用庞大的导购关系网实现用户营销是新的方法和思路。SCRM系统可以利用用户大数据实现有效的营销指导,例如门店导购可以通过获取内部码,注册成为品牌导购。

  品牌方审核完成,导购就会获得一个专属二维码,直接和导购的微信号实现绑定。不同的管理培训部门可以快速推送培训和活动给导购,让门店导购可以利用碎片时间充电学习,提升专业知识和技术,高效利用工作时间。

  当宝妈来到母婴门店复购,专属导购能够快速接待和服务。扫一扫导购专属“二维码”,消费者就可获取活动积分、礼品等,导购也能够获得对应的营销奖励。

 
 

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